Palabras clave
- comunicación de crisis,
- entornos digitales,
- imagen,
- gestión de la comunicación,
- redes sociales,
- ciudadanía
- crisis communication,
- digital enviroments,
- communication management,
- social networks,
- citizenship,
- image
Cómo citar
Derechos de autor 2021 Ana Almansa Martínez, Damián G. Ponce
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
Resumen
La comunicación de crisis ha encontrado un nuevo horizonte de resolución en el llamando «mundo online». Donde antes intermediaban las empresas de comunicación y medios de comunicación, ahora los usuarios e interesados pueden intervenir fácilmente con la organización y reclamar información. Gestionar en entornos digitales una crisis, que siempre es un factor de estrés y pone en juego todo el factor reputacional de la organización, es algo para lo que el especialista en comunicación de una organización (o el experto gestor de este tipo de crisis), deben no solo controlar, sino supervisar con las herramientas adecuadas. Las crisis digitales suponen, por lo tanto, una dificultad añadida. En este artículo se dan algunas pautas que pueden ser útiles en la gestión de crisis en entornos digitales.
Descargas
Citas
- Capriotti, P. (1999): Planificación estratégica de la imagen corporativa. Madrid: Ariel.
- Castillo-Esparcia, A. (2010): Introducción a las relaciones públicas. Málaga: Instituto de Investigación en Relaciones Públicas (IIRP).
- Castillo-Esparcia, A. y G. Ponce, D. (2015): Comunicación de Crisis 2.0. Madrid: Editorial Fragua.
- Castillo-Esparcia, A.; Moreno, A. y Capriotti-Peri, P. (2020): «Relaciones públicas y comunicación institucional ante la crisis del COVID-19». Revista Internacional de Relaciones Públicas, vol. X (19): 01-06. http://dx.doi.org/10.5783/RIRP-19-2020-01-01-06
- Coombs, W. T. (1995): «Choosing the right words: The development of guidelines for the selection of the ‘appropriate’ crisis response strategies». Management Communication Quarterly, 8: 447-476.
- Coombs, W. T. (2007): Crisis management and communications. Institute of Public Relations (en línea). Recuperado de: http://www.instituteforpr.org/topics/crisis-management-and-communications/ (último acceso el 1 de noviembre 2020).
- Del Pulgar Rodriguez, L. (1999): Comunicación de empresa en entornos turbulentos. Madrid: ESIC Editorial.
- Digitalist Hub (2021): Chief Digital Officer: un paso más allá del Community Manager, (en línea). Recuperado de: https://digitalisthub.com/chief-digital-officer-un-paso-mas-alla-del-community-manager/ (último acceso el 27 de julio de 2021).
- Jaques, T. (2007): «Issue management and crisis management: an integrated non-linear, relational construct». Public Relations Review, 33: 147-157.
- Jin, Y. y Liu, B.F. (2010): «The Blog-Mediated Crisis Communication Model: Recommendations for Responding to Influential External Blogs». Journal of Public Relations Research, 22(4): 429-455.
- Liu, B.F.; Austin, L. y Jin, Y. (2011): «How publics respond to crisis communications strategies: The interplay of information form and source». Public Relations Review, 37: 345-353.
- Piñuel Raigada, J. L. (1997): Teoría de la comunicación y gestión de las organizaciones. Madrid: Síntesis.
- Pérez Colomé, J. (2020, 13 de marzo): «Rusia subcontrata una granja de trols en Ghana para influir en Estados Unidos». El País. https://elpais.com/tecnologia/2020-03-13/rusia-subcontrata-una-granja-de-trols-en-ghana-para-influir-en-estados-unidos.html
- Villafañe, J. (1999): La gestión profesional de la imagen corporativa. Madrid: Pirámide.
- Westphalen, M. H. y Piñuel, J. L. (1993): La Dirección de Comunicación: prácticas profesionales: diccionario técnico. Madrid: Ediciones del Prado.
- Xifra, J. (2005): «Relaciones Públicas proactivas: el modelo de la gestión de conflictos potenciales». En A. Castillo-Esparcia (coord.): Comunicación organizacional. Teorías y estudios. Málaga: Clave Aynadamar, pp. 215-243.